Umelá inteligencia: stratégie a projekty v CANCOM

CANCOM Slovakia: Katja, ako interná AI Chapter Managerka v CANCOM sa venuješ najnovším technologickým trendom. Ako sa začala tvoja cesta do sveta umelej inteligencie?

Katja: Pôvodne som študovala grafický dizajn so zameraním na komunikáciu a nastúpila som do SaaS spoločnosti, kde som pôsobila na pozícii prepojenej medzi marketingom a predajom. Počas štúdia aj v prvom zamestnaní som sa dostala do kontaktu s technológiami založenými na umelej inteligencii a CRM systémami, čo ma okamžite zaujalo. Neskôr som v IT konzultačnej firme vyvinula AI-tréningový program pre predaj, ktorý bol nasadený v rámci celej skupiny. Mala som tiež možnosť viesť školenia k tomuto programu, čo mi dalo cenné skúsenosti, najmä v oblasti osvojenia technológií používateľmi a podpory zamestnancov. Do CANCOM som nastúpila začiatkom roka 2024 a momentálne mám na starosti interné AI projekty.

CANCOM Slovakia: Akú stratégiu sleduje CANCOM pri zavádzaní AI nástrojov v rámci spoločnosti?

Katja: Hlavným cieľom je zvýšiť produktivitu a efektivitu zamestnancov a nahradiť opakujúce sa, časovo náročné úlohy umelou inteligenciou. Často ide o administratívne úlohy, ktoré si pri použití AI vyžadujú oveľa menej manuálnej práce alebo ju dokonca úplne eliminujú, čím sa pracovný deň stáva efektívnejším. Ušetrený čas môžu zamestnanci využiť na zmysluplné a dôležité úlohy. To je obrovská výhoda, pretože vytvára viac priestoru na strategickú a kreatívnu prácu s pridanou hodnotou.

CANCOM Slovakia: Aké kroky podnikáte na oboznámenie zamestnancov s novými technológiami?

Katja: Vyvinuli sme komplexný prístup. Na jednej strane uplatňujeme „top-down“ stratégiu – školíme manažment, aby mohol tieto technológie ďalej šíriť do jednotlivých tímov a zároveň pôsobiť ako kontaktný bod. Zároveň však používame aj „bottom-up“ stratégiu prostredníctvom webinárov, školení a newsletterov, aby sme oslovili všetkých zamestnancov priamo. Napríklad organizujeme job talks o stratégii a úvodné školenia, ktoré novým používateľom predstavujú Copilot v Microsoft 365 a uľahčujú im začiatky práce s AI. Na týchto školeniach našim kolegom podrobne vysvetľujeme, ako AI funguje, na čo si majú dávať pozor pri jej používaní, kde nájdu potrebné nástroje a poskytujeme im konkrétne príklady použitia.

CANCOM Slovakia: Aké sú tvoje konkrétne úlohy pri implementácii stratégie?

Katja: Aby sme to lepšie pochopili, najprv stručne vysvetlím, čomu sa vlastne venuje interná AI Chapter. Rozsah aktivít pokrýva štyri piliere:

• Prvý pilier sme už podrobne rozobrali – ide o prijatie technológie používateľmi. Zameriavame sa na to, ako môžeme zabezpečiť transparentnosť, zvýšiť povedomie zamestnancov a čo najlepšie ich vyškolíme v používaní AI.
• Druhý pilier sa týka stratégie a internej roadmapy. Cieľom je zosúladiť požiadavky našich zamestnancov s nariadeniami Európskej únie a tým prispieť k celkovej firemnej stratégii CANCOM. Z tejto stratégie následne vychádzajú aj ďalšie dva piliere.
• Tretí pilier zahŕňa využívanie AI riešení, ktoré sú relevantné pre celú skupinu CANCOM. Patrí sem napríklad CANCOM Assistant – náš interný chatbot, využitie Copilot M365, rôzne chatbotové riešenia, ale aj nástroje na zvýšenie produktivity a efektivity pri správe termínov a úloh. Dôležitú úlohu tu zohrávajú aj hlasové riešenia na prevod reči na text, ktoré budú mať v oblasti AI čoraz väčší význam.
• Štvrtý a posledný pilier predstavuje úlohu AI Chapter ako poradcu a priekopníka pri vývoji AI riešení pre konkrétne jednotky v CANCOM. Skúmame, či máme dostatočné vývojové zdroje interne, alebo či je potrebné spolupracovať s externými dodávateľmi. V týchto projektoch preberám riadenie – ako interné, tak aj externé.

Takže ak mám odpovedať na tvoju otázku o mojich konkrétnych úlohách: som v neformálnom kontakte so zamestnancami a dodávateľmi v rôznych oblastiach, rozvíjam nápady a stratégie na ich realizáciu, zodpovedám za riadenie vznikajúcich projektov a zároveň školím kolegov v používaní AI nástrojov.

CANCOM Slovakia: Spomenula si CANCOM Assistant. Čo to presne je a ako uľahčuje každodennú prácu?

Katja: CANCOM Assistant je náš interný AI asistent, ktorý pomáha zamestnancom pri každodenných úlohách a vyhľadávaní informácií. Často býva výzvou rýchlo sa dostať k správnym dokumentom alebo nástrojom – a práve tu CANCOM Assistant šetrí čas.

Ak v niektorých prípadoch nenájde konkrétne riešenie, najmä pri technických otázkach, dokáže automaticky vytvoriť tiket, ktorý sa odošle na spracovanie zodpovedným zamestnancom.

V budúcnosti by sa mal CANCOM Assistant stať hlavným kontaktným bodom pre administratívne úlohy – čím minimalizuje manuálnu prácu pri rezervácii dovolenky, nahlasovaní práceneschopnosti, organizovaní služobných ciest alebo objednávaní hardvéru pre nových zamestnancov.

CANCOM Slovakia: Aké sú rozdiely medzi vlastným chatbotom, ako je CANCOM Assistant, a riešeniami ako ChatGPT, LLaMA, Perplexity a podobne?

Katja: Voľne prístupné modely ako ChatGPT a podobne sú tzv. open-source. To znamená, že akékoľvek informácie, ktoré do týchto nástrojov zadáme, sú spracovávané a ukladané v dátových centrách mimo našej spoločnosti a používajú sa na tréning týchto AI modelov. Avšak najmä v pracovnom prostredí sa často stretávame s vysoko citlivými dátami, ktoré by nemali skončiť v rukách verejnosti a nikdy by nemali byť použité ako databáza na tréning verejných AI modelov. Aby sme tomu zabránili, a zároveň umožnili zamestnancom prístup k AI, interný chatbot ako CANCOM Assistant je bezpečné riešenie, ktoré používame nielen interné, ale už sme ho úspešne nasadili aj u našich zákazníkov.

CANCOM Slovakia: Ako vyzerá váš tím a existuje niečo ako „typický pracovný deň“ vo vašej práci?

Katja: Interná AI Chapter je tím z rôznych oddelení, ktorý vedie Marcel Reifenberger, náš Chief Information Security Officer a Vice President Internal AI. Spolupracujeme s GIT, Platform Enablement, Competence Centers, právnym oddelením a ďalšími tímami, čo robí projekty rôznorodými a dynamickými. Môj pracovný deň nemá jasný rozvrh – aj keď mám niektoré pravidelné schôdzky, témy a úlohy sa často menia. Ako sa AI vyvíja, aj môj deň je veľmi flexibilný a rýchly. Jednou vecou, ktorá sa nemení, je potreba byť stále informovaný.

CANCOM Slovakia: Ktoré úlohy si obzvlášť užívaš?

Katja: Osobne si cením rôznorodosť svojich úloh a úzky kontakt s kolegami. Fascinuje ma, ako dokážeme uľahčiť každodennú prácu pomocou AI procesov a veľmi ma baví pracovať s novými technológiami. Jedným z vrcholov pre mňa je práca na témach špecifických pre jednotlivé obchodné tímy, pretože tam je veľký inovačný potenciál. Zaujímavá je pre mňa aj oblasť prijatia technológie používateľmi – teda, ako nástroje prijímajú naši zamestnanci. Získavam cennú spätnú väzbu, napríklad po školeniach alebo webinároch. Nedávno som mala príležitosť viesť prednášku na CANCOM Microsoft Connect, kde som hovorila o využití AI v predaji, konkrétne o tom, ako využiť AI na prípravu na stretnutia, aby sme relevantné informácie získali cieľavedomejšie a hlavne rýchlejšie. Interné a externé podujatia mi dávajú príležitosť vymieňať si názory s rôznymi kontaktmi a získať nový pohľad na potenciál a riešenia, ktoré AI ponúka.

CANCOM Slovakia: Aké výzvy prináša zavedenie týchto nástrojov a ako sa s nimi vysporiadate?

Veľkou výzvou je vlastne presvedčiť kolegov, aby tieto riešenia používali. Nestačí len poskytnúť nové technológie – zamestnanci chcú pochopiť, ako môžu nástroje využiť v konkrétnych prípadoch. V každodennej práci mnohí nemajú čas skúšať nové nástroje samostatne – pre vyššiu miera prijatia je potrebné, okrem transparentnosti, vytvoriť priestor na výmenu informácií.
Ďalším problémom, ktorý určite treba riešiť, je zvýšenie povedomia o overovaní dát – je odpoveď, ktorú dostanem od AI, správna? Ale aj ochrana údajov a bezpečnosť si zaslúžia zvláštnu pozornosť – teda, do akého AI modelu zadám svoje dáta?
Preto každý AI nástroj, ktorý používame, prechádza prísnym testovaním pred jeho nasadením. Ak niekto chce používať AI nástroj, musí byť predložený na schválenie, a my následne overujeme, či spĺňa naše požiadavky na ochranu dát. Ochrana údajov a bezpečnosť sú našimi najvyššími prioritami.

CANCOM Slovakia: Ďakujeme za rozhovor. V druhej časti rozhovoru sa Katja podelí o to, aké trendy, výzvy a riziká vidí v oblasti využívania AI.